经过30多年的发展，我国旅游经济已经进入以国民消费为主体的大众旅游新阶段。上个世纪70年代末期，我国发展旅游业的目标很明确，就是通过入境旅游创造更多的外汇，为起步中的经济建设提供资金支持。长期以来，我国旅游业就是在这个方针指导下发展的。

1999年是一个转折点，那一年诞生的国庆“黄金周”标志着国内旅游市场发展起来了。自那以后，国内旅游市场几乎每年都是以两位数百分比的速度在增长。2011年，国内旅游人次达到创纪录的26 亿人次，国内旅游收入超过1.9万亿元，旅游经济运行的大众化特征更加明显。2009年12月，旅游业正式进入国家战略体系。也是在这一年，我国的国际旅游服务贸易首次出现了逆差，之后则是不断扩大的趋势，旅游业的创汇功能逐步弱化。

与此同时，国内旅游消费散客化、自主化趋势愈加明显。现在，95%以上的旅游者不是通过传统的旅行社完成自己的消费活动，越来越多的游客到了目的地也不只是去访问名胜古迹，而是为了购物、住宿、喝茶等休闲活动；很多时候甚至分不清谁是市民，谁是游客。在大众旅游发展阶段，原来依托入境旅游市场形成的那套相对封闭的供给管理办法可能就不灵了，产业发展的实践迫切需要旅游业从战略上回答“旅游发展为什么”、“旅游发展依靠什么”等若干重大理论问题，也是管理实践问题。

旅游业的主题就是以游客为本，就是千方百计保证广大人民群众的旅游权利，让更多的老百姓方便地旅游，有尊严地旅游，并能够享受高品质的服务。过去通过抓入境旅游和国内旅游，国家逐步解决了旅游饭店、旅行社、旅游汽车、旅游景区、旅游演出、旅游厕所等要素短缺的问题。现在的公共资源是开放的，所有市民可以进入的公共空间和服务项目游客也可以进入，可以分享。杭州的西湖、南京的玄武湖等都已经免费开放了，北京市政府也将在今年5月19日的中国旅游日对游客开放首批政府机关和单位。游客到了目的地不仅要评价传统的旅游资源，还要评价地铁、公交、出租车、商场、餐馆的服务，甚至是警察的执法态度和执法水平，这是大势所趋。顺应这个趋势，就要让游客把他们的所思所想说出来，把游客对城市方方面面的意见汇总起来，构建一面城市发展的“镜子”。

通过对全国游客满意度调查，我们发现，制约和影响游客对城市服务质量和城市旅游形象评价的主要因素是整个城市的管理水平。当千千万万的游客散入城市的各个角落，我们没有办法把政务VIP接待、外事接待或者入境团队接待的固有模式照搬过来。更多的老百姓来到陌生的城市，不可能都是由市长和局长接待，而是通过市场机制和社会资源满足其旅游消费需求。以平民的视角来感受一座城市，也不仅仅是关注它的地标性建筑，更多的则是日常细节的感受。有句话说得好，“我们之所以流泪，并不是因为远方的战争，而是风沙吹进了我们的眼睛”。在党和国家更加重视民生和民意，更加重视基层诉求的今天，真实反映游客的意见，真心倾听草根阶层的声音，促进有中国特色的政治、经济、民主理念在旅游领域的探索，是大众旅游发展新阶段党和政府在旅游领域执政水平的直接体现。

没有游客的满意，就没有区域旅游的可持续发展。让千千万万的游客满意是一项长期的工作，需要我们以更加科学的态度，更加全面的统筹，更加耐心细致的努力，坚持不懈地抓下去。

各级政府和旅游主管部门要从科学发展的治国理念出发，把提升游客满意度工作坚持不懈地抓下去。这项工作评价主体是普通游客，评价客体是城市的方方面面。它不可能像对待其它城市“创建工作”那样“毕其功于一役”，更不可能通过“做工作”在短期内把游客满意度的指标快速提升上去，但只要城市真诚倾听来自每一名游客的意见与建议，逐步加以改进，老百姓一定会发自内心给城市打出高分的。

全国已有近百座城市提出了“国际旅游城市”的发展目标。标准是什么？一座真正为了人民幸福而发展的现代宜居城市，如果又能真心善待每一位到访游客——无论他来自国际还是国内，无论是团队还是散客，无论是富有还是贫穷，那么，这样均衡发展的城市肯定就是国际一流的旅游城市。

（戴 斌  作者系中国旅游研究院院长）

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